Associar agentes com clientes leva a resultados de chamadas significativamente aprimorados e melhores experiências do cliente
Conversas Mediadas por IA (IA-CM)
Associar agentes com clientes leva a resultados de chamadas significativamente aprimorados e melhores experiências do cliente
O Gartner inclui o estudo de caso das Conversas Mediadas por IA do Banco em seu relatório de junho de 2020 das ‘3 Melhores Práticas para Gerentes de Produtos para Impulsionar a Adoção da Tecnologia de IA Emocional’
O Gartner inclui o estudo de caso das Conversas Mediadas por IA do Banco em seu relatório de junho de 2020 das ‘3 Melhores Práticas para Gerentes de Produtos para Impulsionar a Adoção da Tecnologia de IA Emocional’
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Reunindo as Pessoas Certas para as Melhores Conversas
As Conversas Mediadas por IA (IA-CM) são uma solução automatizada de roteamento de chamadas que usa a IA emocional e os dados de voz para combinar o cliente com o agente mais adequado a lidar com aquela chamada específica. Esta combinação é baseada em dados de perfil e em nossos algoritmos superiores desenvolvidos a partir de anos de pesquisa e experiência em Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Processamento de Sinal Comportamental.
Qualquer que seja o objetivo, há sempre um catalisador que pode permitir que ambos os lados alcancem o resultado desejado. Este fator contribuinte é normalmente um processo humano simples e natural: a afinidade ou a relação desenvolvida entre as pessoas. Independentemente do tipo de comunicação de negócios (chamada de vendas, suporte, cobrança), ela será sempre uma interação entre humanos, onde raramente a afinidade é idêntica entre dois pares de pessoas. Temos comportamentos e traços específicos que nos ajudam a conviver com algumas pessoas melhor do que com outras.
Melhora os Resultados
Guie a dinâmica de conversação a fim de aumentar as cobranças ou vendas, prevendo qual a combinação cliente-agente irá render a melhor chance de uma promessa de pagamento ou compra.
Reduz os Custos
Trabalhar com uma combinação comportamental otimizada de agente-cliente significa criar uma grande relação entre dois humanos, o que pode levar a menos tempo de atendimento e resolução na primeira chamada. Não se esqueça de como uma boa conversa pode levar a uma reputação positiva e ao amor por uma marca.
Transformação Digital Com Resultados Reais
ESTUDO DE CASO: BANCO NACIONAL DA UE
Um grande banco nacional da UE avaliou a solução da associação cliente-agente da Behavioral Signals para aumentar a eficácia e a eficiência de seu call center. A solução foi implantada localmente em uma configuração campeã/desafiadora, demonstrando um ROI significativo com um aumento real de pedidos de reestruturação de dívida ativa em um total de 20,1%. Além disso, esta melhoria foi essencialmente conseguida com menos 7,6% de chamadas, conduzindo a reduções adicionais de custos. Em números absolutos, esses resultados correspondem, na verdade, a aproximadamente $7,5 milhões de dólares de dívida reestruturada adicional para o Banco ao longo desta avaliação.
Um executivo de call center também afirmou que as interações entre agentes e clientes bem associados parecem ser muito mais suaves no geral. “É impressionante! Ao caminhar pelo call center, você consegue notar imediatamente a diferença entre esses agentes e os demais: o nível de tensão em suas interações é consideravelmente menor”..
Além dos Benefícios Óbvios
Satisfação do Cliente
Além da melhora na performance, conversas positivas realmente terminam com clientes satisfeitos e agentes realizados. Trate cada consumidor de maneira única e forneça a eles o melhor serviço de atendimento possível para alcançar os resultados que deseja. Aprenda com os seus melhores agentes e foque nos exemplos comportamentais e emocionais positivos para guiar a dinâmica das conversas de todos.
Atritos entre Agentes
Ofereça aos seus agentes uma ferramenta que irá ajudá-los a ser mais eficientes e satisfeitos com o seu trabalho. Evite descomprometimento e frustração ao permitir que eles se sobressaiam naquilo que são bons. A Associação Agente-Cliente pode ajudar você a desenvolver o seu pessoal, treiná-los para um melhor desempenho, encontrar objetivos e realizações, além de minimizar os atritos entre eles.
Reputação da Marca
Um cliente feliz significa fidelidade à marca e ótima divulgação boca a boca. Todo mundo quer contar uma boa história sobre uma conversa que correu bem e pode levar a um bom resultado sem frustração e sentimentos ruins. Boas conversas resultam em uma reputação positiva e amor por uma marca.
Artigos
Quer ler mais sobre a associação agente-cliente (ou IA de roteamento de chamadas, como também é conhecido) e onde pode ser usado? Leia nosso artigo sobre Conversas Mediadas por IA e Como Isso Beneficia Sua Empresa ou entre em contato agora para discutir o que podemos fazer pela sua central de contato.
O Gartner inclui o estudo de caso das Conversas Mediadas por IA do banco em seu relatório de junho de 2020 das ‘3 Melhores Práticas para Gerentes de Produtos para Impulsionar a Adoção da Tecnologia de IA Emocional‘. Obtenha o relatório >
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O Gartner inclui o estudo de caso das Conversas Mediadas por IA do banco em seu relatório de junho de 2020 das ‘3 Melhores Práticas para Gerentes de Produtos para Impulsionar a Adoção da Tecnologia de IA Emocional‘. Obtenha o relatório >
Então, o que você está esperando?
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